相談希望：患者の権利オンブズマン東京

　当会に相談をご希望のかたへ

面談及びメール、文書による相談を行っています。

患者が疑問を医療者に質問し、医療者がそれに答え、患者がその答えを聞いてさらに
疑問に思ったことを質問し、さらに医療者が答える、というキャッチボールができること
により、よりよい医療が行われるようになると思います。
このようなコミュニケーションができるよう、当会は、相談活動を行っております。

当会の相談は、相談者ご自身が質問したり、説明に耳を傾けることにより、円滑な
コミュニケーションが実現することをめざしています。
研修を受けた市民相談員と法律専門相談員（弁護士）による、患者と医療者との
コミュニケーションについて相談（無料）を行っています。
　
＊　当会の相談は、当会自体が、事実を認定したり、医療行為の内容の適否を判断
　したりするものではありません。
＊　謝罪させたい、社会的制裁を与えたい、損害賠償を求めたい、という相談は、
　当会ではお受けできません。
＊　医療過誤に基づく損害賠償請求を主として考えているかたは、医療問題弁護団、
　医療事故研究会等にご相談ください。

　　　相談事例）
　　　　・医師にききたいことがきけない雰囲気がある。
　　　　　　→ 診察とは別に説明だけの時間をとってもらう。
　　　　・説明がわからない。
　　　　　　→ どのあたりの説明が分からないかをいう。
　　　　　　　例えば、用語が専門的で難しいなら、平易な言葉に言い換えてもらう。
　　　　・説明が納得できない。
　　　　　　→ どこが納得できないかをいう。補足の説明をよく聞き、再度質問する。
　　　　　　　補足説明をよく聞く。
　　　　・カルテに事実と違うことが書いてある。
　　　　　　→ カルテには医療者からみた事実を書いてあるので、医療者の見方がわかる。
　　　　　　　患者からの見方と違う場合、患者からみた事実をいう。同じ見方にならなくても、
　　　　　　　それぞれ違う見方をしていることを知る。
　　　　・診療内容に疑問がある。
　　　　　　→ 具体的な疑問について質問し、その診療の理由についての説明を聞く。
　　　　　　　説明を理解したうえで、再度質問する。補足の説明を聞く。
　　　　・対応が良くない。
　　　　　　→ 具体的に良くない対応を指摘し、説明を聞く。

　　　相談にふさわしくない事例）
　　　　・病院に対して社会的制裁を与えたい。
　　　　・相手方に謝罪させたい。
　　　　・損害賠償請求をしたい。
　　　　・医療内容そのものに関する相談
　　　　・当会に全て解決を任せるような相談

　　　　　　　｜　相談の流れ　｜　Q&A　　｜　同行支援　｜

相談の流れ

まずは，郵便またはメールで相談申込みをおこなってください。
郵便申込みの場合は，下記宛先へお送り下さい。
〒160-0003　
東京都新宿区四谷本塩町3-1　四谷ﾜｲｽﾞﾋﾞﾙ1F　
谷直樹事務所内
患者の権利オンブズマン東京　あて

メール申込みの場合は，ご相談予約Mailアドレスにお送り下さい。
相談予約Mail：medicallawtani@yahoo.co.jp
※メールでの申込みの際は，タイトル（件名）に「オンブズマン相談予約申込み」とご記入ください。

申込受付後，こちらから相談依頼書等をお送りします。
・相談依頼書　　・個人情報取扱についての同意書　をお送りします。
相談依頼書等をご記入してお送り下さい。
内容を確認し，不足な点等がありましたら，こちらからご連絡いたします。

相談依頼書を受理してから（不足分を補ってから）相談内容を検討。
６週間くらいで助言をお送り致します。
相談依頼書を受理してから（不足分を補ってから），市民相談員と法律専門相談員（弁護士）で検討をおこないます。

アンケートにご協力下さい
助言と一緒にアンケート用紙を同封いたします。

　患者の権利を促進し、苦情から学ぶ医療をつくりあげるために創設されたボランティアの市民団体「患者の権利オンブズマン東京」の諸活動のなかでも、もっとも重要な柱である「苦情相談」を分かりやすくＱ＆Ａとしてご紹介します。医療・福祉分野の苦情を抱えた方々が、自らの問題の解決に向かって現状から一歩を踏み出す勇気を持つ時、そこから医療は変わり始めます。医療機関・福祉施設は、少しでも患者あるいは入所者の病状・ＱＯＬ（生活の質）が良くなることを目指しています。
　患者・家族の目指すことも同じです。だとしたら、双方が直接に忌憚なく話し合うことが、一番の解決への近道なのではないでしょうか？
　当事者間の対話を促進するお手伝いを「患者の権利オンブズマン東京」はさせていただきます。
　患者のための医療「患者の権利」が尊重される医療システムを目指して！！

Q:	どうすれば、相談できるのですか？
A:	現在、新型コロナウイルス感染予防のため当面の間、面談ではなく郵便またはメールでの相談をおこないます。（相談の流れをご参照ください。）




Q:	相談は無料ですか？
A:	はい、すべての相談は無料で行っています。
Q:	どのような人が、相談に当たっているのですか？
A:	研修を受けた市民相談員と法律専門相談員（弁護士）が面談相談に当たっています。市民相談員は患者の人権をよく理解し、法律専門相談員は市民感覚を共有しています。ともに患者の自立的な行動を支援する視点から相談を行っています。
Q:	相談の内容が外部に漏れたり、病院に知られたりすることはないのですか？
A:	相談の内容が外部に漏れることはありません。すべての相談員には守秘義務があります。また、会としての記録の保管も厳重になされています。ただし、同種の苦情の再発防止と医療・福祉システムの改善と質の向上を図る目的で、ご相談者の内容によって類型化、抽象化させて報告書に収録し公表することがあります。

[同行支援のご案内］

　＜同行支援とは＞

　相談者が自立的な行動により、医療機関などとの直接の対話にもとづき、問題を適正に解決されるように同席して側面から支援します。相談者が聞きたいと思う事柄が、うまく相手に伝えることができないような時には、聞きたい内容を確認しながら、相手からの誠実で、相談者が納得のいく説明が受けられるよう、中立的な立場で側面から支援します。

Ｑ1. 同行支援とはどんな支援ですか？

Ａ．　相談者が医療機関などに説明を求める場合、相談員が同行して話し合いの席に同席するという支
　　　援です。当事者双方が落ち着いて冷静に、充分に話し合いができるように、側面から支援します。
　　　相談員が相談者に代わって話し合いをしたり、交渉したりすることは一切ありません。説明を求め
　　　る以外の要求（謝罪要求、補償請求等）や、一方的な非難を目的とする場合にも同行支援を行う
　　ことはできません。

Ｑ2. どんな場合に同行支援してもらえるのですか？

Ａ，　相談者が苦情の相手方である医療機関等の説明が不充分であると考え、充実した説明を求め
　　　　ていて、相談者にとって同行支援が必要であると考えられる場合です。
　　　　　次のような場合には同行支援は行えません。
　　　　　・　話し合いによる解決が困難な場合
　　　　　・　説明を求める以外の要求（謝罪要求、補償請求等）や、一方的な非難を目的とする場合
　　　　　・　相談者が相談での助言に基づいて行動をとっていない場合
　　　　　・　相手方の医療機関等が同行に同意しない場合

Ｑ3. 同行支援の申込はどのようにしたらよいでしょうか？

Ａ．　同行支援要請書に署名・必要事項をご記入の上、提出して下さい。

Ｑ4. 申し込んだら必ず同行支援してくれるのですか？

Ａ．　同行支援を実施するかどうかは、同行支援を行える場合かを検討して会議で決めます。また、市
　　　民相談員もボランティアですので日程、場所などの事情により、必ずしもご希望に添えるとは限ら
　　　ないことをご了承下さい。

Ｑ5. 同行支援までにはどのような準備があるのですか？
　
Ａ．　相談者が同行支援の際に充分な説明を受けられるように、同行予定の相談員と相談者とで打ち
　　　合わせをして相手方に聞きたい内容を一緒に整理します。打ち合わせは通常複数回行います。
　　　整理ができたら、相談者が相手方に説明の申し入れをし、その際に当会の相談員の同行がある
　　　ことを伝えます。相手方が申し入れを受け入れた場合、同行支援を行います。

Ｑ6. どんな人が同行してくれるのですか？

Ａ．　研修を受けた市民相談員２名が同行します。

Ｑ7. 話し合いはどのぐらいの時間ですか？

Ａ．　相手方の都合にもよりますが、通常は１時間３０分程を予定しています。