当会に相談をご希望のかたへ

   下記のような事例でお悩みの方、お困りの方は是非当会にご相談下さい。
     研修を受けた市民相談員と法律専門相談員(弁護士)による
     医療についての苦情面談相談(無料)を行っています。
   相談事例)
    
・医師にききたいことがきけない雰囲気がある。
    ・説明がわからない。
    ・説明が納得できない

    ・カルテに事実と違うことが書いてある
    ・診療内容に疑問がある。
    ・対応が良くない。

 

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患者の権利オンブズマン東京 相談会場

  東京会場 セントラルプラザ10F 

       JR飯田橋駅西口より徒歩1分
       地下鉄各線飯田橋駅B2b出口より直結


   


  横浜会場 みなとみらい21クリーンセンタービル4F 

       JR桜木町駅より徒歩7分


   
             (出典:横浜市市民活動支援センターHP)
  
  

 患者の権利を促進し、苦情から学ぶ医療をつくりあげるために創設されたボランティアの市民団体「患者の権利オンブズマン東京」の諸活動のなかでも、もっとも重要な柱である「苦情相談」を分かりやすくQ&Aとしてご紹介します。医療・福祉分野の苦情を抱えた方々が、自らの問題の解決に向かって現状から一歩を踏み出す勇気を持つ時、そこから医療は変わり始めます。医療機関・福祉施設は、少しでも患者あるいは入所者の病状・QOL(生活の質)が良くなることを目指しています。
 患者・家族の目指すことも同じです。だとしたら、双方が直接に忌憚なく話し合うことが、一番の解決への近道なのではないでしょうか?
 当事者間の対話を促進するお手伝いを「患者の権利オンブズマン東京」はさせていただきます。
 
患者のための医療「患者の権利」が尊重される医療システムを目指して!!

Q: どうすれば、相談できるのですか?
A:  毎月第2、第4木曜日13時から15時まで、080−7700−1626にて面談相談の予約を受付けています。なお、電話での苦情内容の相談は行っていません。
 
Q:

どのような相談でもよいのですか?

A:  医療・福祉分野の苦情についての相談であれば、どんな相談でも結構です。
これは医師に聞いていいのだろうか、弁護士に相談すべき事柄だろうか、などと迷っている方もみえます。大変深刻な相談もそうでない相談もあります。
 どのようにしたいのか整理がついていない方もみえますが、お話をうかがう中で解決の方向性を見出していかれることもあります。
 なお、どのような治療がよいかなど、医療内容そのものに関する相談は、苦情相談ではないので受けていません。

 
Q: 相談の日時はどのようになっているのですか?
A:  相談は、主に水曜日に行っています。
10時30分、11時15分、13時30分、14時15分からのそれぞれ40分間です。
 会場の関係でその日によって、午前の部がないとき、午後の部がないときもあり様々です。
 受付の関係で相談開始時間の15分前に来ていただいております。

 
Q: 相談の場所はどこですか?
A:  面談相談の場所は主に都内の公共施設です。時々ですが、神奈川県の公共施設でも行います。
 予約された方には相談会場の地図をお送りしています。

 
Q: 面談・相談はどのくらいの時間なのですか?
A:  一回の面談時間は40分です。
多くの場合最初の15分は相談内容の経過をお話いただき、そのあと、相談者がどのようになさりたいのかを伺い、苦情の解決のために今後相談者が、どのように行動したらよいかをご一緒に考えていきます。
 なお、場合によっては再面談をすることもあります。
Q: 面談・相談は無料ですか?
A: はい、すべての相談は無料で行っています。
 
Q: どのような人が、相談に当たっているのですか?
A:  研修を受けた市民相談員と法律専門相談員(弁護士)が面談相談に当たっています。
 市民相談員は患者の人権をよく理解し、法律専門相談員は市民感覚を共有しています。ともに患者の自立的な行動を支援する視点から相談を行っています。

 
Q: 相談の内容が外部に漏れたり、病院に知られたりすることはないのですか?
A:  相談の内容が外部に漏れることはありません。すべての相談員には守秘義務があります。また、会としての記録の保管も厳重になされています。
 ただし、同種の苦情の再発防止と医療・福祉システムの改善と質の向上を図る目的で、ご相談者の内容によって類型化、抽象化させて報告書に収録し公表することがあります。

 

   


[同行支援のご案内]

 <同行支援とは>

 相談者が自立的な行動により、医療機関などとの直接の対話にもとづき、問題を適正に解決されるように同席して側面から支援します。相談者が聞きたいと思う事柄が、うまく相手に伝えることができないような時には、聞きたい内容を確認しながら、相手からの誠実で、相談者が納得のいく説明が受けられるようよう、中立的な立場で側面から支援します。

Q1. 同行支援とはどんな支援ですか?

A. 相談者が医療機関などに説明を求める場合、相談員が同行して話し合いの席に同席するという支    援です。当事者双方が落ち着いて冷静に、充分に話し合いができるように、側面から支援します。
   相談員が相談者に代わって話し合いをしたり、交渉したりすることは一切ありません。説明を求め   る以外の要求(謝罪要求、補償請求等)や、一方的な非難を目的とする場合にも同行支援を行う    ことはできません。

Q2. どんな場合に同行支援してもらえるのですか?

A, @相談者が苦情の相手方である医療機関等の説明が不充分であると考え、充実した説明を求め      ていて、相談者にとって同行支援が必要であると考えられる場合です。
     次のような場合には同行支援は行えません。
     ・ 話し合いによる解決が困難な場合
     ・ 説明を求める以外の要求(謝罪要求、補償請求等)や、一方的な非難を目的とする場合
     ・ 相談者が相談での助言に基づいて行動をとっていない場合 

    Aただし、医療機関等がすでに説明の場を設けると申し出ていて、第三者の同席を認めている場     合で相談者にとって同席してもらえる適切な第三者がいない場合には、同行支援を申請してくだ          さい。事案に照らして後述のQ5のAのような準備を簡略化しても良いと判断できる場合には、同      行支援の実施を検討します。

Q3. 同行支援の申込はどのようにしたらよいでしょうか?

A. 同行支援要請書に署名・必要事項をご記入の上、提出して下さい。

Q4. 申し込んだら必ず同行支援してくれるのですか?

A. 同行支援を実施するかどうかは、同行支援を行える場合かを検討して会議で決めます。また、市    民相談員もボランティアですので日程、場所などの事情により、必ずしもご希望に添えるとは限ら    ないことをご了承下さい。

Q5. 同行支援までにはどのような準備があるのですか?
 
A. @ 通常の場合(Q2のA@の場合)
     
相談者が同行支援の際に充分な説明を受けられるように、同行予定の相談員と相談者とで打
     ち合わせをして相手方に聞きたい内容を一緒に整理します。打ち合わせは通常複数回行いま
     す。整理ができたら、相談者が相手方に説明の申し入れをし、その際に当会の相談員の同行
     があることを伝えます。相手方が申し入れを受け入れた場合、同行支援を行います。

     
   A Q2のAAの場合
     説明の場への同行支援の予定を優先し事前の打ち合わせを1回程度で終わらせる場合があり     ます。この場合の同行支援の意義は,第三者として立ち会うこと、紛糾したときに納めること等      がメインとなります。

Q6. どんな人が同行してくれるのですか?

A. 研修を受けた市民相談員2名が同行します。

Q7. 話し合いはどのぐらいの時間ですか?

A. 相手方の都合にもよりますが、通常は1時間30分程を予定しています。


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